En el ámbito del Contact Center, la atención al cliente ha sufrido cambios enormes  que estan modificando las relaciones entre los usuarios y las empresas y ha llevado el concepto que tenemos de experiencia de cliente a un nuevo punto de vista, ofreciendo nuevas funcionalidades.

La situación actual y pasada de los Contact Center

Antes de esta pandemia, los Contact Center ya estaban experimentando una auténtica transformación gracias, a las comunicaciones en la nube, los agentes virtuales y las redes sociales.

Desde hace 20 años, Digital Hand Made ofrece  servicios altamente profesionales unidos a un producto de calidad uniéndose a una gran empresa del sector como es el de Jusan.

Todo este recorrido hace de Fidelity Contact Center una solución necesaria y de gran utilidad para empresas con un gran volumen de interacciones con el cliente

De esta manera la empresa podrá gestionar con mayor eficacia sus comunicaciones y ser eficiente en su trabajo para mejorar la atención al cliente de manera que se logre fidelizar.

Ahora, citaremos algunos beneficios que tiene esta herramienta para que las empresas gestionen sus llamadas de una manera correcta.

Las diferentes tendencias de contact center para el 2021

Distribución Inteligente de llamadas por grupos, tendencia Contact center

Es adaptable a los requisitos específicos de cada tipo de clientes, permite crear un número ilimitado de grupos, cada uno con su horario y combinar distintos criterios de distribución de las llamadas.

De esta manera podrás atender de forma diferenciada las llamadas de clientes poco interesantes, VIP’, nuevos contactos, registrados o no.

Criterios de distribución de llamadas a agentes

• La distribución de llamadas entre los diferentes agentes de un mismo grupo puede realizar según:
  el perfil de habilidades, nivel de prioridad o mayor tiempo libre, aunque siempre asegurándose de repartir la carga de trabajo a los agentes por igual. 
• Además, podrás asignar clientes a un mismo agente siempre y pasar las llamadas de un mismo número al agente que las atendió anteriormente.
• Segmentación de clientes según su interacción con la empresa.

Tratamiento de llamadas en espera

Si todos los agentes están ocupados, la llamada se pone en cola de espera con música y mensajes personalizados.

Pudiendo ser publicitarios o informativos, apareciendo en el idioma de la persona a la que llama y de manera distinta según el tiempo de espera.

Además, podrá dar a sus clientes VIP la opción de que se le devuelva la llamada para no tener que esperar.

Software de agente con integración en CRM y formularios

Los agentes podrán trabajar de forma más cómoda, controlar el teléfono desde el PC y visualizar todos los datos de llamadas, abriendo automáticamente la ficha CRM del cliente.

Para que el agente sepa los detalles del cliente y sepa quién es antes de atender las llamadas. Ver el número de llamada en espera para agilizar su gestión, pausa, reanudar, grabar…

Software de supervisión y pantallas Wallboard

El supervisor puede ver información detallada del estado de los grupos, las llamadas en espera y de los tiempos en pausa y conversación de sus agentes, puede asignar agentes y prioridades a diferentes colas, comunicarse con los agentes para resolver dudas e incluso escuchar sus conversaciones.

Tiene un mecanismo de alarma que avisa al supervisor cuando se sobrepasan los tiempos máximos de llamadas en espera, de agentes en pausa y de conversación, pudiendo visualizar en tiempo real la calidad de servicio y el estado de sus agentes.

Software de estadísticas y encuesta post-llamada

Permite un análisis completo del número de llamadas recibidas o realizadas, contestadas y perdidas, organizadas por agente, grupo o a nivel global.

Existen también informes de chat, email y productividad y eficacia de los agentes.

Todos ellos pueden ser impresos, descargables en el formato que más les convenga y enviados periódicamente por email.

Además, podrás comprobar la satisfacción del cliente con una breve encuesta al final de las llamadas, cuyos resultados se archivan en Excel para su posterior análisis.

Con esta nueva tecnología que ofrece avances tan novedosos para las empresas, será un trabajo mucho más sencillo gestionar las llamadas

De esta  manera todas podrán ser atendidas y tengamos unos clientes satisfechos.

Dejamos el enlace a nuestro último caso de éxito en contact center.