FIDELITY CONTACT CENTER CARACTERÍSTICAS

 

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Solución Fidelity Contact Center características

contact center
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DISTRIBUCIÓN DE TRÁFICO

  • Según número llamado (DNIS) / llamante (ANI), IVR/guías vocales, calendario y consulta a besas de datos.
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MULTIPLES CRITERIOS DE DISTRIBUCIÓN

  • Según mayor tiempo libre, perfil de agente, transferencia urgente, mismo agente…
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ALARMAS Y AVISOS

  • Al exceder el tiempo máximo de espera, de pausa de un agente y duración de la llamada.
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ENCUESTA POST-LLAMADA

  • Número ilimitado de preguntas y resultados por agente/grupo.
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FORMULARIOS WEB INTERACTIVOS

  • Configurables mediante condiciones, listas y respuestas múltiples.
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EMISIÓN AUTOMÁTICA DE LLAMADAS

  • Combinación de campañas de llamadas entrantes y salientes con diferentes modos de marcación (call blending).
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INTEGRACIÓN CRM

  • Para identificar y filtrar llamadas recibidas, y facilitar los datos del cliente en la pantalla.
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GRUPOS Y COLAS DE ESPERA

  • Posibilidad de crear y gestionar de manera dinámica múltiples grupos y colas de espera.
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GESTIÓN PERFIL DE AGENTES

  • Según mayor tiempo libre, perfil de agente, transferencia urgente, mismo agente…
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GRABACIÓN DE LLAMADAS

  • Bajo demanda, selectiva o permanente, y según agentes y grupos.
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FREE SEATING, PAUSAS Y WRAP-UP-TIME

  • Puestos de trabajo dinámicos, tiempo administrativo y distintas duraciones de pausa
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CHAT, E-MAILS Y REDES SOCIALES

  • Multicanalidad con distribución automática de mensajes de chat, e-mails y redes sociales.
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MENSAJES Y MÚSICA

  • Música en espera, mensajes de bienvenida, posición en la cola y tiempo estimado de espera.
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MONITORIZACIÓN EN TIEMPO REAL

  • Llamadas en cola, tiempos de espera, estado de los agentes, pantalla supervisor…

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