Las empresas nos hemos preguntado internamente cómo ha afectado y como afectará esta crisis del COVID-19 en el mundo Contact Center y la nueva normalidad. La  común respuesta es que es la aceleración de la digitalización en las empresas con el consecuente efecto en la atención al cliente.

Nuevas formas de comunicarnos

Uno de los grandes cambios es que la digitalización ha dejado de ser una opción a ser una necesidad imperiosa y evidente en el mundo actual. Por poner ejemplos concretos, el hecho de estar confinados en casa lo ha potenciado el teletrabajo, muchos procedimientos internos digitales y el uso de nuevas herramientas de comunicación por videoconferencia.

Las consecuencias de la pandemia que estamos viviendo a nivel global en cuanto a distanciamiento social, forma de comunicarnos con nuestros clientes o forma en la que los potenciales usuarios o clientes se ponen en contacto con nosotros han cambiado las reglas del juego.

Y no solo han cambiado las reglas del «juego» en la comunicación empresa-clientes, sino también podríamos decir que el tablero de juego de dichas comunicaciones.

No solo de teléfono vive un Contact Center

En todo el periodo de confinamiento se han tenido que utilizar prácticamente en exclusiva una serie de canales no presenciales.

Desde La llamada telefónica al ya plenamente asentado email, pasabdo por las videoconferencias y llegando a canales online más novedosos en la atención al cliente como el whatsapp.
En este punto, creemos que es el momento para que las empresas dispongan de las herramientas actualizadas y potentes que estén al servicio de la articulación de estas nuevas estrategias.

Y por supuesto es clave que no disminuya el valor percibido por los clientes por el hecho de que hagan una interacción física, si bien cada sector es diferente. El cliente habrá un punto que se preguntará, ¿por qué hemos de ir físicamente a una tienda/empresa si podemos llamar por teléfono?
O incluso por whatsapp o por chat, y además en cualquier momento, desde un sofá mismo.

En  búsqueda del óptimo en un Contact Center

La irrupción de estos nuevos canales adicionales también nos hará a medio plazo preguntar si en un futuro cual será el canal más óptimo para dinamizar nuestra atención comercial, nuestra atención al cliente, nuestra posventa….. ¿Será la llamada, email, WhatsApp…?
Solo con datos podremos tener la certeza y ahí también toma relevancia un Contact Center como cuadro de mando.

Desde Digital Hand Made os ayudamos en vuestra búsqueda de le mejor estrategia de canalizar las relaciones empresa-clientes-leads para que la experiencia empresarial sea la mejor y la mayor posible.